4 ideas para crear una experiencia excepcional de servicio al cliente (y 3 errores a evitar)

La mayoría de las experiencias de servicio al cliente son horribles, pero no necesariamente debe ser así.

Con poco de esfuerzo y orientación, podrá destacarse, diferenciarse e incluso atraer a algunos de los clientes descontentos de sus competidores a su cancha.

Muy frecuentemente, hay el caso de clientes que se quedan a la espera o no pueden encontrar información por sí mismos, incluso si pasan horas buscando una respuesta en la base de conocimientos de una empresa (si es que tienen una).

La mayoría de nosotros podemos estar de acuerdo en algunas generalidades cuando se trata de lo que es una mala experiencia del cliente. Pero, ¿qué podemos decir sobre una buena experiencia de servicio al cliente? ¿O incluso una increíble?

¿Cómo es una experiencia efectiva de servicio al cliente?

La experiencia del cliente, o CX, se refiere a la suma de cada interacción que un cliente tiene con un negocio, tanto antes como después de la venta. Una experiencia ideal para el cliente puede tomar muchas formas, según el tipo de interacción y el método de comunicación.

Básicamente, la experiencia ideal de servicio al cliente es aquella en la que el cliente alcanza su resultado ideal con la menor fricción posible. Esto es algo impreciso, pero eso es por naturaleza, ya que el resultado ideal puede variar según la industria, la empresa o el producto. A veces, la experiencia de servicio al cliente ideal terminará en una disculpa, y a veces se necesita más trabajo para remediar una situación. Todo depende.

Para ir más allá de lo suficientemente bueno y realmente sorprender a los clientes, es útil asegurarse de que el cliente comprenda lo siguiente:

  • Ellos son más que una transacción para su organización
  • Su tiempo y dinero le permiten continuar persiguiendo su misión
  • Su viaje como persona es parte de su viaje como empresa

Cada interacción debe girar en torno al concepto del valor individual, respeto mutuo y una visión compartida para su futuro, juntos, como su marca de elección. Para ayudarlo a establecer algunas de las mejores prácticas que giran en torno a estos principios básicos, aquí hay algunas estrategias útiles para crear una excelente experiencia de servicio al cliente.

4 maneras de crear una experiencia excepcional de servicio al cliente

1. Comience y finalice las interacciones con el cliente con un “Gracias”

Las soluciones más simples son a menudo las más efectivas, y comenzar y finalizar cada interacción con el cliente con un agradecimiento es una de las mejores maneras de mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Comenzar cada interacción con un agradecimiento muestra al cliente que aprecia que de todos los lugares que podrían haber elegido, hayan elegido su negocio primero.

Decir gracias después de concluir su negocio, incluso si no resulta en una transacción, es simplemente buenos modales y deja al cliente potencial con una visión positiva tanto de su gente como de su negocio. La cortesía simple contribuye en gran medida a inspirar una visita de seguimiento para realizar una compra en el futuro también.

2. Use los recursos digitales para poner a las personas primero

Gracias a la llegada del teléfono inteligente (Smartphone), las personas están más conectadas digitalmente que en cualquier período anterior de la historia. Esto presenta una oportunidad única para que los proveedores de servicios, minoristas y restaurantes aprovechen esta conectividad para proporcionar un CX (experiencia del cliente) superior a través de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles.

Permitir que los clientes administren servicios y características de su cuenta es absolutamente crítico para crear una CX deseable, ya que a veces los clientes tienen una pregunta o problemas básicos que deben resolver y que se puede manejar fácilmente en una aplicación móvil o un chat directo.

La capacidad de realizar pedidos de productos o servicios en línea de forma independiente también es un beneficio absoluto para los clientes que tienen un tiempo muy limitado para comprometerse con su negocio. Evite dirigirlos demasiado a su aplicación para obtener asistencia, ya que esta es una forma segura de irritarlos y alejarlos de su marca.

3. Emplear estrategias efectivas de redes sociales

Las redes sociales brindan más oportunidades para crear conexiones personales que cualquier otro recurso disponible públicamente. Las personas pueden comentar, compartir y demostrar interés en su negocio, marca, productos y servicios en cualquier parte del mundo a cualquier hora del día.

Si no está aprovechando el toque personal que las redes sociales le agregan a la CX, debe comenzar de inmediato. Usar las redes sociales para que los clientes se sientan como expertos y confidentes cercanos de su marca es una estrategia de CX de alto nivel.

4. Hable con sus clientes de donde están

El seguimiento proactivo posterior a la transacción y posterior a la visita utilizando la información de contacto del cliente es vital para el éxito de su estrategia de experiencia del cliente. Estas llamadas y mensajes son oportunidades para revisar los beneficios de sus productos o servicios potenciales o recién adquiridos en caso de que hayan tenido problemas o hayan pensado nuevas preguntas para hacer desde su visita.

Aún más importante para su estrategia de CX, demuestra también un interés tangible en el viaje con su marca incluso después de que hayan abandonado su ubicación o gastado su dinero con usted. No dejes pasar esas oportunidades.

3 errores comunes que hacen las marcas al crear una experiencia de servicio al cliente

1. Volverse loco con los programas de recompensas del cliente

Muchos programas de recompensas al cliente tienden a recompensar en exceso a los clientes potenciales y a los nuevos negocios más que su base de clientes existente.

Este no es un uso prudente de los recursos. Debe mantener proporcional a su sistema de recompensas para clientes nuevos y existentes. Por mucho que desee centrarse en atraer nuevos clientes, los clientes existentes que han compartido su viaje hasta ahora también deben ser recompensados por su lealtad y apoyo. La mayoría de las veces, incluso los mínimos programas de incentivos o recompensas para los clientes superan con creces a las expectativas que la mayoría de estos poseen cuando los incorporas por primera vez.

En general, es mejor no invertir demasiado su dinero de marketing y retención en su programa de recompensas. A su vez, invierta esos recursos en un programa de fidelización o recomendación de clientes para mantener contentos a los clientes existentes.

2. Hacer que el camino de su cliente para adoptar su marca sea difícil

Determinar el camino de su cliente para adoptar su marca debe ser un plan punto por punto, no una discusión abierta sobre la dirección de las hipotéticas transacciones.

Debe tener un plan modular y adaptable para cada cliente que los guíe a ellos y a su representante de servicio al cliente en cada paso. No tener un plan sólido, o un plan que sea únicamente una conversación por guardar apariecias, es una receta para un CX desastrozo.

3. Olvidar que la experiencia del cliente comienza con los empleados

Cuida a tu gente y ellos se encargarán de ti.

Los empleados descontentos no pueden y no proporcionarán la aceptación individual necesaria para que sus estrategias de experiencia del cliente sean efectivas. Busque hacer verdaderos creyentes en su visión y su marca. Eso significa tratarlos de una manera que exceda sus expectativas para el aprovisionamiento del empleador en términos de beneficios personales, beneficios de la compañía e incentivos individuales. La forma en que cuidas a tu gente es importante para tus clientes.

Un empleado feliz y satisfecho hará más por usted y el cliente cuando sus necesidades se satisfagan en abundancia.

Su experiencia de servicio al cliente no tiene que ser frustrante y horrible. De hecho, puede ser encantadora y posiblemente puede convertir a los detractores en promotores si tiene tacto.

Solo toma un poco de análisis y cuidado. Responda las consultas y frustraciones de los clientes donde aparezcan rápidamente. Brinde a los clientes recursos para resolver las cosas por su cuenta. Asegúrese de que su personal de servicio al cliente sea educado y feliz (su felicidad es un poderoso agente de cambio para los clientes enojados).

En general, comience a invertir en su experiencia de servicio al cliente y no solo será un gasto, sino que será una inversión en un diferenciador comercial real.

Artículo escrito originalmente en inglés para HubSpot por Rafi Cohen

Crea un sitio web o blog en WordPress.com